L’excellence de l’expérience client selon Krys
Krys a obtenu récemment la 4e place dans l’étude « Customer Experience Excellence » de KPMG, un résultat qui récompense l’engagement quotidien des équipes à placer le client au cœur de leur démarche. L’objectif stratégique de Krys est de passer de la « différence » à la « préférence » client, en faisant de l’expérience client le pilier central de sa stratégie.
L’Expérience client au cœur de la stratégie Krys
Krys met l’accent sur la transformation du parcours de vente en un parcours d’achat, privilégiant l’écoute du client. Cette approche est renforcée par :
La création de moments mémorables grâce à des « boosters » et une gestion efficace des points de friction.
L’innovation et la modernisation des outils pour générer une émotion plus forte chez le client. Par exemple, la préparation de la visite en ligne, l’accueil personnalisé en magasin, la prise de mesure via scan 3D et les tests visuels en réalité virtuelle. Ces innovations servent la qualité de la proposition et l’émotion ressentie par le client.
L’humain et l’émotion : clés de l’expérience Krys
L’attention portée aux équipes est fondamentale, car elle se reflète dans la relation client. Krys s’attache à :
Donner du sens émotionnel et humain à la mission de l’opticien en magasin, en le liant à l’impact sur la vie réelle du client.
Instaurer une culture émotionnelle ancrée dans le vécu, les valeurs et les pratiques quotidiennes, pour que les équipes incarnent l’empathie. La satisfaction des clients, visible dans leurs commentaires et leurs yeux, est une source de motivation majeure pour les collaborateurs.
Proposer des formations spécifiques (« expérience d’achat Krys » via l’Ac@demy by KRYS GROUP) qui combinent l’aspect émotionnel de l’acte d’achat, l’intelligence situationnelle et l’utilisation d’outils innovants.
Mesure et amélioration continue de la satisfaction client
La mission de Krys est de proposer le meilleur bien-être visuel et auditif à ses clients, en s’appuyant sur l’écoute des particularités et des besoins de chacun. Pour s’assurer de la satisfaction client et de la génération d’émotions positives, Krys s’appuie sur le Net Promoter Score (NPS).
Le NPS est le KPI (indicateur clé de performance) principal pour mesurer la capacité de Krys à transformer ses clients en promoteurs et ambassadeurs.
Un client satisfait est un levier de recrutement et de fidélisation.
Krys a déployé le programme d’écoute « HELLO » qui intègre le NPS transactionnel et relationnel, l’évolution des avis Google et une analyse approfondie des verbatims clients. Cela permet aux associés de piloter finement la performance de leurs magasins et des équipes, assurant une boucle d’optimisation continue basée sur l’écoute, la considération et la progression des équipes.
En résumé, la réussite de Krys repose sur une stratégie centrée sur l’expérience client, une forte implication des équipes soutenue par la formation et l’innovation, et un suivi rigoureux de la satisfaction via des outils comme le NPS et l’analyse des retours clients.
